Biến phản hồi tích cực của khách hàng thành lợi thế

"Phát triển các câu hỏi khảo sát có chiều sâu, Mời khách hàng nói về Thiết kế website giáo dục các trải nghiệm của họ, Xác định điểm khiến khách hàng ưng, Thu thập những phản hồi truyền tải một bức tranh tổng thể..."

Thu thập phản hồi khách hàng là cách thức tuyệt cho các doanh nghiệp xác định thế mạnh và điểm yếu của sản phẩm hay dịch vụ họ cung cấp. Phản hồi nhận được cần trở nên kim chỉ nam cho các chương trình đào tạo ngày mai cũng như các chiến lược phát triển sản phẩm.



khéo léo# tận dụng phản hồi của khách hàng là một cách truyền thông sáng dạ cho doanh nghiệp bạn.

Hiểu được các cách thức thích hợp để dùng phản hồi là vấn đề thiết yếu, dù phản hồi là hăng hái hay thụ động. Khi các công ty uy tín nhận được phản hồi thụ động, họ thường làm mọi cách để gìn giữ danh tiếng và sự sát sao của khách hàng bằng rứa cách giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, khi công ty nhận được phản hồi hăng hái, họ thường không nhìn ra cách sử dụng nó và do đó bỏ lỡ cơ hội tận dụng phản hồi đó để thiết lập quan hệ với những khách hàng mới. Phản hồi tích cực là một tài sản quý báu đối với bất cứ ngành kinh doanh nào, và chúng không nên bị bỏ qua.

Việc đảm bảo bạn biết cách tận dụng hiệu quả các phản hồi tích cực sẽ giúp bạn kiên cố mình đang nằm tại một vị trí dễ dàng – nhưng quan yếu – trong chiến lược thu hút khách hàng. Sau đây là một vài lời khuyên để làm việc đó:

I. Cách thu thập phản hồi tích cực cụ thể hơn.
Một số mẫu phản hồi, tỉ dụ như các đánh giá online, thường không đòi hỏi bạn phải gắng nhiều. Các đánh giá hăng hái có thể bổ ích ở một mức độ nào đó nhưng chúng thường chung chung. Mặc dù rất tuyệt khi nhận được chúng, nhưng từ quan điểm marketing và hệ thống tin nhắn, dạng phản hồi tích cực chi tiết bổ ích lại đòi hỏi phải làm việc nhiều hơn.

Đây là ba chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng và chiều sâu của phản hồi khách hàng mà bạn nhận được:

1. Xác định điểm khiến khách hàng ưng ý. Khi chắc chắn là một khách hàng đã có những trải nghiêm vừa ý, hãy xác định các nhân tố cụ thể làm anh/cô ấy ưng ý. Ví dụ, nếu một người nói rằng anh/cô ấy rất thích bữa ăn, hãy hỏi điều gì làm anh/cô ấy chuộng. Đó có thể là món ăn, không khí của nhà hàng, hoặc sự chu đáo của viên chức. Việc đặt ra những câu hỏi tiếp theo như vậy sẽ giúp bạn xác định các khía cạnh nổi trôi của doanh nghiệp bạn so với những nơi khác.

2. Mời khách hàng nói về các trải nghiệm của họ. Người ta thường thích kể về những câu chuyện của họ, và những thảo luận với khách hàng – có thể được quay phim hoặc thu thanh lại để đánh giá sau này – sẽ cho phép bạn tìm hiểu các chi tiết mới mẻ, bất thần. Hãy lắng tai câu chuyện của những cá nhân này về trải nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ của bạn. (Bạn có thể chú thích lại những phản ứng tinh tế mà ngay cả chính khách hàng cũng không nhận ra). Các công ty lớn thường đầu tư mạnh vào các nhóm khách hàng được khảo sát bởi vững chắc họ sẽ tìm được các thông tin mới mẻ về lý do khách hàng lựa chọn và cách khách hàng dùng sản phẩm hay dịch vụ của họ. Những vấn đề này sẽ tác động đến cách công ty bán sản phẩm của mình cũng như các đổi thay hay cải tiến ở sản phẩm trong mai sau.

3. Phát triển các câu hỏi khảo sát có chiều sâu. Mục tiêu của khảo sát khách hàng là thu thập các thông tin đã xác định. Hãy đưa ra cả những câu hỏi tính điểm và câu hỏi mở trong đó giao hội chi tiết vào tại sao các cá nhân lại chọn lọc sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Câu hỏi trắc nghiệm hay hệ thống tính điểm có thể khiến việc xác định số lượng dễ dàng hơn nhưng lại phản chiếu những giả định của riêng bạn, trong khi câu hỏi mở có thể cung cấp những kiến thức đáng ngạc nhiên mà bạn có thể sẽ không nghĩ đến việc hỏi. Tốt nhất bạn nên tận dụng cả hai kiểu dữ liệu số lượng – như có bao lăm khách hàng sẽ giới thiệu về bạn – và dữ liệu chủ quan – như các vấn đề biệt lập mà khách hàng tìm đến bạn và cách bạn giải quyết chúng.

II. Biến phản hồi thành thu nhập
Một khi bạn đã nắm được các phản hồi tích cực chi tiết, bước tiếp theo là biến những nhận xét đó thành các đích hoạt động cho công ty bạn. Việc này không chỉ thuần tuý là trang hoàng website với những trích dẫn của các khách hàng hài lòng. Thay vào đó hãy để ý nâng cao hệ thống gửi tin nhắn và tặng phẩm của bạn dành cho những câu chuyện của khách hàng.

1. Thu thập những phản hồi truyền tải một bức tranh tổng thể. ước tính kết quả khảo sát của bạn và nhấn mạnh những số liệu có khả năng mang đến một cái nhìn tổng quát. tỉ dụ, khi bạn san sẻ rằng 95% khách hàng sẽ giới thiệu món BBQ của bạn với bè bạn của họ, nghĩa là chẳng có mấy người dùng sản phẩm hay dịch vụ của bạn mà không cảm thấy ưng ý. Hơn thế nữa, hãy thêm thắt một vài trích dẫn cụ thể và chi tiết của khách hàng giải thích tại sao những người này ưa chuộng BBQ của bạn; điều này sẽ gia tăng khả năng những người khác cũng muốn thưởng thức nó. Một trích dẫn kiểu như “Món dẻ sườn rất hấp dẫn, và miếng thịt dễ dàng trượt ra khỏi mảnh sườn” sẽ thu hút hơn rất nhiều so với “Nơi này thật tuyệt”. Phản hồi khách hàng càng cụ thể, thì nó càng thuyết phục và càng tăng khả năng nó lôi cuốn các khách hàng tiềm năng.

2. Điều chỉnh tặng vật. Khi công ty tôi khám phá ra rằng hồ hết khách hàng yêu thích sản phẩm của chúng tôi là do dịch vụ được cá nhân hóa ăn nhập với nhu cầu cụ thể của họ, chúng tôi đã phát triển những phương pháp mới nhằm cung cấp các trải nghiệm hiệp với đề nghị của từng khách hàng. Nếu không có những phản hồi chi tiết này, có lẽ chúng tôi đã tụ hợp vào việc cải tiến sản phẩm hoàn toàn không can dự và Thiết kế website chuẩn seo khách hàng có lẽ đã không hưởng ứng nhiệt thành như vậy.

3. Kể chuyện. Người ta thích nghe kể chuyện cũng nhiều như thích kể chuyện vậy. Tuy nhiên, những câu chuyện chỉ có hiệu quả nếu chúng có chiều sâu. Ví dụ, một đánh giá về khách sạn chỉ nói rằng “Chúng tôi đã ở một nơi sạch!” sẽ chẳng nói được gì nhiều. Khi tụ hợp các đánh giá, hãy ráng thu thập những câu chuyện có thật để giúp người đọc có thể liên tưởng bản thân mình với trải nghiệm của những khách hàng trước đó. Cảm xúc trong câu chuyện của khách hàng đó sẽ mang lại triển vọng các khách hàng tiềm năng mong muốn ở tại khách sạn hơn rất nhiều so với một câu chung chung kiểu “Chúng tôi đã ở một nơi tuyệt vời”.

Đánh giá bằng video là một phương pháp đầy thuyết phục để kể những câu chuyện, bởi chúng thường chi tiết hơn rất nhiều và việc chứng kiến một khách hàng trong đời thực có thể góp phần tạo ra một mối liên can Cảm xúc đối với các khách hàng tiềm năng.

Chứng nhận từ bên thứ 3. Nếu bạn nhận được một phản hồi hăng hái từ một nguồn khách quan hay một giải thưởng từ bình chọn công khai, hãy tận dung nó. Cửa hàng Lou Malnati, được bình chọn là cửa hàng pizza ngon nhất Chicago, đã tận dụng phản hồi đó để gia tăng tiếng tăm của nó trong phạm vi cả nước. Cửa hàng pizza này công bố các giải thường nó giành được theo nhiều cách thức khác nhau: danh sách kiêng kị trên Google, website và các dụng cụ truyền thông. Các khách hàng thường lóng một sự xác nhận khách quan từ bên thứ ba, điều minh chứng rằng họ có thể tin cậy bạn; do đó hãy tạo dựng uy tín bằng cách đạt xác nhận của “các chuyên gia” bên thứ ba. Để phát triển trong một thị trường đầy cạnh tranh, bạn phải nắm vững và làm trổi các thế mạnh của công ty. Một phương pháp thiết yếu để hiểu hơn những thế mạnh này là cẩn thận lắng nghe các khách hàng của bạn và sử dụng những gì bạn nghe được để củng cố chiến lược kinh doanh và thông điệp marketing của mình. Làm được như vậy, bạn sẽ đặt tổ chức của mình ở vị thế tốt hơn để vấn khách hàng mới và phát triển.

Posted in: tin tức